1、客戶關系管理系統,是指利用軟件、硬件和網絡技術,為企業建立一個客戶信息收集、管理、分析和利用的信息系統。以客戶數據的管理為核心,記錄企業在市場營銷和銷售過程中和客戶發生的各種交互行為,以及各類有關活動的狀態,提供各類數據模型,為后期的分析和決策提供支持。
2、客戶關系管理系統在一個企業內部的成功構建,必須有一些前提和基礎來做保障。
首先,必須得到高層和領導的全力支持。因為CRM系統是對原有客戶關系管理的升級,其結果不可避免會與原來的營銷策略不一致,同時會觸及到某些人的利益,受到各方的阻力,若沒有高層的支持,再好的系統也難以維持下去;
其次,必須重視團隊的作用。CRM系統的實施不僅要求團隊成員充分了解企業業務流程,而且要求能夠將問題與流程結合起來去選擇合適的技術,對團隊成員的要求較高;再此,必須獲得全員的認同。
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