針對買家提起全額退款的糾紛,客服應當如何有效解決

針對客戶的退款及投訴，客服人員首先應該聯系客戶問一下客戶的態度，如果商品有質量問題的話，應該盡快給客戶退款，同時向客戶道歉。 淘寶平臺上大多數商品類目有無理由退換服務，買家購買后因不合適，選擇錯誤等原因可以合理退換，這樣賣家就會有退款率。退款率是正常經營數據，不影響店鋪權重。賣家都不希望有退貨，不是害怕，只是人之常情，誰也不愿意搭上時間精力去做吃力不討好的事情。
正常的退款率不會影響店鋪經營，但如果淘寶小二介入的話，一旦產生的糾紛退款如果支持買家的話，是會影響店鋪權重的。具體對于店鋪的影響，智禾在上篇文章就給大家分析介紹了，想要了解的請移步上篇文章，在這里智禾就不一一贅述了。雖說產生退款不一定會影響店鋪權重，但我們一定得從服務和產品來控制退款率。那么作為淘寶賣家店鋪客服該采取哪些方式方法，來降低因買家發起退款而引發的糾紛呢，智禾來給大家分享。
對于申請退款的交易，第一時間查看并主動與買家溝通處理，了解退款原因。如果對于買家需求存在疑義，可主動聯系買家了解具體情況通過雙方友好溝通，作出合理的判斷和處理，避免因為誤會使得交易產生淘寶官方介入.
和買家溝通的時候，可以通過打買家電話，做一個回訪形式的交流，例如買家購買了一個組裝家具，你就打電話給買家。問家具的使用情況，是否缺少零配件，對產品使用后是否滿意之類的溝通。當買家和你聊到產品不好的時候，你就要耐心聆聽買家的心聲。買家會跟你抱怨，你要給予理解和安慰，及時反饋解決買家提出的合理需求。
作為賣家就必須對自己店鋪的售后服務負責，了解自己需要承擔的責任和義務，并在已經明確己方責任的情況下主動履行，不推脫。如產品是支持七天無理由退貨的，買家選擇的退款原因也是七天無理由退貨的，那么作為賣家最好是積極響應，并主動協商，根據淘寶要求提供相關證明，以及雙方自愿友好地達成退貨退款協議。當賣家遇到以下幾種不利于店鋪發展或者覺得不合理的當買家的退款原因是商品質量、描述不符等問題，可以請求客戶拍照，判斷問題嚴重性。因為描述不符屬于品質退款，如果同意退款會算入品質退款率，品質退款率越高對店鋪的權重影響越大。如果是買家僅僅是為了退款隨便填寫的原因一定讓其修改原因再根據實際情況處理，如果是真實描述不符，智禾建議店鋪客服或賣家好言好語和買家溝通一番，可以和買家協商補貼部分金額、換貨處理等方式。如果雙方協商不成，賣家有權拒絕退款，買家也有多次機會修改退款原因。
未收到貨要求退款，也就是說對方沒有收到你的發貨或者有惡意退款的（這種情況極少會出現，不能排除沒有這種情況的發生），所以要求退款，這個時候系統會強制要求賣家上傳發貨憑證，來證明這個貨確實已經發出去了 。然后淘寶的相關人員會來審核這個發貨單的有效性，如果審核通過，已經證明買家已經收到貨了，那么會駁回買家提出的退款。如果審核不通過，就說明你的發貨單存在著某些問題，會直接讓打款給買家（一般只要你確實發貨了，買家的這個退款是不會成立的，但是賣家一定要拒絕退款的同時上傳發貨憑證）。
如果賣家賣的產品是不支持七天無理由退換貨，或者在商品頁面有標注，這種情況商家是可以拒絕消費者七天無理由退換的要求的，而且是合法的。此外，還有一種情況，有些商品本身就不支持七天無理由退換貨，例如生鮮、數碼產品、定制類商品等。這些產品如果是因為影響二次銷售的、非賣家質量問題等原因申請退貨情況，一般是不可以退貨的。作為賣家賣家應該要知道自身產品的屬性，不支持7天無理由退換貨范疇的商品，若客戶個人原因不要，除非賣家愿意讓客戶退換，否則產品無問題不支持退換貨。所以賣家要會合理運用淘寶規則，并合理判斷賣家申請退款原因做到有效協商溝通，來維護自身合法權益。
法律依據：
《中華人民共和國消費者權益保護法》
第五十六條經營者有下列情形之一，除承擔相應的民事責任外，其他有關法律、法規對處罰機關和處罰方式有規定的，依照法律、法規的規定執行；法律、法規未作規定的，由工商行政管理部門或者其他有關行政部門責令改正，可以根據情節單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以五十萬元以下的罰款；情節嚴重的，責令停業整頓、吊銷營業執照：
（一）提供的商品或者服務不符合保障人身、財產安全要求的；
（二）在商品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的；
（三）生產國家明令淘汰的商品或者銷售失效、變質的商品的；
（四）偽造商品的產地，偽造或者冒用他人的廠名、廠址，篡改生產日期，偽造或者冒用認證標志等質量標志的；
（五）銷售的商品應當檢驗、檢疫而未檢驗、檢疫或者偽造檢驗、檢疫結果的；
（六）對商品或者服務作虛假或者引人誤解的宣傳的；
（七）拒絕或者拖延有關行政部門責令對缺陷商品或者服務采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產或者服務等措施的；
（八）對消費者提出的修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的；
（九）侵害消費者人格尊嚴、侵犯消費者人身自由或者侵害消費者個人信息依法得到保護的權利的；
（十）法律、法規規定的對損害消費者權益應當予以處罰的其他情形。
經營者有前款規定情形的，除依照法律、法規規定予以處罰外，處罰機關應當記入信用檔案，向社會公布。

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