前廳接待工作職責

前臺接待，又叫“行政前臺”，與“行政后臺”對應，歸屬公司行政部管轄，它是現代企業典型職位之一，屬于面向于公司外部的公司門面，代表著企業的形象，必須形象氣質佳，由于此崗位需要值班，不得脫崗，故此職位人數最低不得少于2人；大多數企業通常會依人員流動性提供周期性內調的規定。其通常主要負責客戶的來訪及登記、電話轉接等事務，迎候來賓、判斷來賓意向并與接待、辦理相關手續、接聽來電、回訪常見問題。

小編還為您整理了以下內容，可能對您也有幫助：

前臺接待崗位職責

前臺接待崗位職責

　　前臺接待崗位職責，相信大家都知道崗位職責是很重要的，畢竟“無規矩不成方圓”，那么我們應該怎么制定前臺接待崗位職責才能發揮它最大的作用呢？下面是我收集整理的前臺接待崗位職責，歡迎閱讀與收藏。

　　前臺接待崗位職責1

　　 管理層級關系

　　直接上級：前廳領班

　　 崗位職責：

　　1、負責賓客抵店的接待工作。

　　2、負責手牌及可用毛巾的管理與發放及一樓的消費項目輸機工作。

　　3、負責本區域的衛生。

　　 工作內容：

　　1、著工裝，提前15分鐘到崗，認真作好崗位交接工作；

　　2、接待賓客，正確使用禮貌用語，語言親切、自然、面帶微笑；

　　3、熟知酒店運營、營銷、消費情況并解答賓客提出的消費詢問；

　　4、做好接待準備，與手牌及可用毛巾的發放工作；賓客手牌號的登記與一樓消費項目的輸機工作；

　　5、每天清點手牌毛巾，注意使用及有無丟失情況，做好記錄交下一班次清點核實；

　　6、聽取賓客意見并做好記錄交主管領導；

　　保持本區域衛生清潔，認真做好交接工作；

　　 服務標準

　　1、前臺接待員工裝干凈、整齊，佩帶工牌，化淡妝上崗，上崗前充滿自信。

　　2、做好交工作。

　　 A、

　?。?）根據交本，檢查本崗位物品是否齊全，交本是否正確。

　?。?）檢查微機是否能正常使用，確保硬件完好。

　?。?）仔細檢查核對毛巾、手牌數量，擺放是否整齊。

　?。?）檢查衛生是否合格。

　?。?）檢查物品是否備足，確保本班次內物品夠用。

　?。?）檢查完畢，確保無誤，在交本上簽字。

　　 B、

　?。?）搞好交前的衛生工作。

　?。?）檢查本班次庫存物品，依據上次結余、本次銷售，將所需物品出庫，為下一班做準備。

　?。?）檢查本班次工作情況，確保班次無問題遺留，如有特殊問題，要交待清楚。

　　 3、當賓客到來

　　面帶微笑，主動、熱情問好，根據情況禮貌用語，如：“您好，歡迎光臨”迅速、準確拿出手牌，將手牌毛巾交于迎賓員。

　　4、根據發放的手牌號碼正確錄入微機。

　　5、前臺接待員須熟悉各樓層的服務項目，熟記各種服務項目及各種消費品的價格。

　　6、前臺接待員接打電話

　　 A、內部

　?。?）接電話，電話鈴響不過三聲，語言清晰，禮貌問好，并報部門，“您好，前臺！需要幫助嗎？”

　?。?）打電話，應使用禮貌用語，把事情簡潔、準確講清，如：“您好，我是前臺，請幫我……”。

　　 B、外部

　　接電話，電話鈴響不過三聲，語言清晰、甜美，禮貌問好，并報酒店名稱。如：“您好，xx大酒店！xx會所！”如有咨詢，應認真耐心的解答賓客提出的問題。

　　前臺接待崗位職責2

　　 酒店前臺接待員工作職責

　　 一、 負責預定銷售客房：

　　1、接到客人的預定客房電話（使用標準用語接聽電話）。

　　2、詢問定房人的姓名（先生/小姐，請問您貴姓……請稍候……）

　　3、查看電腦入住率，是否接受入?。ǖ诌_時間，所需要房型，及大概入住的天數）

　　4、接受預定，與來電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時間、房間數和房型以及房價）

　　5、與訂房人確定付費方式和聯系方式，以方便聯系。

　　6、向訂房人復述全部紀錄并做確認后，錄入前臺電腦系統。（感謝訂房人來電）

　　7、如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班工作人員，做好準備事項。

　　 二、 辦理客人入住流程

　　1、客人進門，前臺負責接待，要先說歡迎語，再說問候語，最后詢問客人需要。

　　2、接待服務要做到語調柔和，親切：“請”字當頭，“謝謝”收尾，“對不起”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見”

　　3、根據客人需要，為其介紹房間類型及收費方式。

　　4、確認入住后，仔細核對期有效證件（身份證、護照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔。

　　5、確認客人的入住天數，向客人明列其需要繳納的押金（對于長住客，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式。

　　6、向住客開押金單/收據、住房通知單以及房卡，最后溫馨提示房客賓館里的注意事項。

　　7、根據客人需求，在電腦系統管理中或是交中，PS房客的代辦事項：morning call 、請勿打擾、查無此人……等事項。

　　8、前臺要與樓層隨時核對房態，以免在租住過程中，出現失誤。

　　 三、 辦理客人離店手續

　　1、每天中午12：00為前一天（更久）房客的退房時間，如果需要退房的房客當天12：00后，18：00前未退房者，按超時收取其半天房租；如超過18：00未退房者，再按全天收取房費。

　　2、距離退房時間半個小時的時間，從樓層服務員處了解或是電話詢問房客（X先生/小姐您好！這里是前臺，請問今天還要續住嗎……？），是否要退房，注意分類退房房客和續住房客。

　　3、客人辦理退房手續，需收回押金單（收據）、房卡。并通知所在樓層服務員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并根據電腦或是工作表單記錄，詳細核對房客應付房租、電話費或其它服務費用。并向客人明列其消費明細，扣除消費費用，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。

　　PS：1、當天中午11：00—13：00為租、退房高峰期，客人較多時，接待工作應忙而不亂：辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。

　　2、辦理退房時，定要仔細核對客人的押金單以及房號，務必要向客人收回房卡：

　　A每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料一定要詳細登記。

　　B如若房客在住房過程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負責。

　　C如若退房時，前臺末向客人收回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當班辦理退房手續的員工負責。

　　D因此，早、晚、夜交人員要根據當班的住房率，仔細核對房卡、房態。

　　3、電話通知客人退房時：對天還要續住的房客，則要順便通知房客：方便的時候要到前臺繳納當天的房租或是押金。

　　4、房客退房時，接到樓層的退房通知后：要根據樓層的通知，對有償使用的的物品和家私的.損壞，照報價表收費。如果房客有以上的的消費行為發生，而樓層沒有檢查出的話，此費用由查房服務員負責。否的話，由當班前臺員工負責。

　　 四、 整理當班營業額

　　1、根據當天的退房率，核對剩于住房的押金單或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。

　　2、下班前的一至兩個小時，整理當班的房租收入、電話費、有償使物品費、家私配置損壞費以及稅，放回等金額的備用金后，所剩余的為當天當班的營業額。

　　3、將統計好的當班營業額，填好收入支出表格，備注等，繳納給財務。如果財務末值班，則收入固定的保險柜。

　　4、剩余時間的營業額（房租或其它收入）則統計為下一班值班人員的當班營額，有人員清點數目。

　　 五、 電話轉接聽服務

　　1、外線接聽：“您好！鄲城商務賓館前臺部！我是李X，請問有什么可以幫到您的……”

　　A如果來電需轉接客房，則要對方提供確切的房號和房客姓名；

　　B如果來電需轉接辦公室，則要詢問對方貴姓，有什么要事。請對方稍等，在保留通話的當時，迅速電話詢問辦公司室領導是否接通XX的來電，否的話，告知來電人員：XX經理不在，或是在開會。

　　C如果來電要找的人不在，在禮貌的向對方回話：XX電話無人接聽/或是暫時不在/或是正在開會，需要留下口迅幫您轉達嗎？或是留下聯系方式，XX回來，再回電給您。

　　2、內線接聽：您好！前臺（總機），請問有什么可以幫到您？如果來電顯示到確切的房間號，則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經理/老總”前加上客人姓氏。

　　3、內線、外線電話都要在鈴響3聲內接聽，如果超過3聲，接起電話后，則要向對方致歉：“抱歉！讓您久等了，這里是……”

　　4、電話機旁隨時準備記錄用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要轉達的口迅，詳其：留言者、留言時間、留言內容、需要轉達的對象。

　　 六、 拔打電話注意事項

　　1、形象得體，身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上。

　　2、工作當中，長話短說，不可長時間使工作電話占線，以免影響業務信息的傳達。

　　3、通話當中，時刻保持微笑，對方“聽”得到。

　　4、通話時，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為。

　　5、工作人員，工作時間，不可以使用公司通通迅設備拔打本地或長途私人電話。

　　6、通話結束后，要說些客氣的話語：麻煩了、打擾了、謝謝、再見。要先等對方掛電話后再放下話筒。

　　 七、 解答客人疑問，處理客人的投訴、意建和要求

　　1、以積極的態度聽取和處理客人的投訴。

　　2、換位思考，能轉換角色，設身處地的為客人考慮。

　　3、在不違反規章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。

　　4、寬容、忍耐，無論任何原因不和客人爭辨，把理讓給客人。

　　5、盡量維護客人的自尊，哪怕錯在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺。

　　6、維護酒店的形象和聲譽，原則問題不放棄立場。但時刻注意語言的表達方式：

　　A表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。

　　B語調要柔和，說話聲音不可過大，用商討或是詢問的口吻與客人交談。

　　C談話的體態，與客人商討時，動作不可過大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。

　　7、對客人的任何意建和投訴，均應給予明確合理的解釋或是交待。對于事態嚴重者，則要即刻報告給上級領導。

　　8、對客人提出合理建議、批評和投訴表示感謝，并向客人解釋：在部門條件成熟的情況下，我們會采納的。

　　PS：理性的看待客人的投訴和批評，則反應旅業員工的最佳職業素養。

　　 八、 客房清潔（退房、續住房、請勿打擾房、空房）

　　1、早班后，了解當天的客房分布狀況。由領導或經理分派當天的清潔任務，準備好清潔車以及相應的布草（被套、床單、枕袋、浴巾、面巾……）和易消耗物品（水杯、牙刷/膏、香皂、手紙、茶包、針線包、拖鞋、鞋布……）

　　2、按順序打掃房間衛生：續住房—退房—請勿打擾—空房抹塵：A續住房打掃不得超過30分鐘。 B退房打掃不得超過45分鐘。C請勿打擾房間，要事先電話或敲門征得客人同意后，方可打掃衛生。D空房末房不得超過5分鐘。

　　3、客房清潔標準程序：A敲三遍房門，每遍敲3聲，每遍間隔3秒鐘，同時報“客房服務”/“打掃衛生”。B撤垃圾（在注意續住房客的便簽紙或是報紙，未經客人同意，不可撤走）。 C按標準撤/做床（如果是續住房客，按續住房客的要求折疊床鋪）。D清潔衛生間（煙灰缸內的煙灰、一次性的香皂不可投進馬桶）。E抹塵：按順時針或逆時針，從上到下的擦拭，注意邊角位置）。F補充物品（按規定數量補充缺少的客用品）。 G吸塵（從里向處，注意邊角）。 H檢查：服務員的最后一眼是客人的第一眼。

　　4、清潔衛生間的標準程序：A撤垃圾、布草；B洗清杯具類 C噴酒藥水：洗手盆、馬桶、浴盆。

前臺接待崗位職責 前臺接待崗位職責有哪些

1、接聽電話，接收傳真，按要求轉接電話或記錄信息，確保及時準確。

2、對來訪客人做好接待、登記、引導工作，及時通知被訪人員。對無關人員、上門推銷和無理取鬧者應拒之門外。

3、保持公司清潔衛生，展示公司良好形象。

4、監督員工每日考勤情況。

5、負責公司快遞、信件、包裹的收發工作

6、負責辦公用品的盤點工作，做好登記存檔。并對辦公用品的領用、發放、出入庫做好登記。

7、不定時檢查用品庫存，及時做好后勤保障工作。

8、負責每月統計公司員工的考勤情況，考勤資料存檔。

9、負責復印、傳真和打印等設備的使用與管理工作，合理使用，降低材料消耗。

10、負責整理、分類、保管公司常用表格并依據實際使用情況進行增補。

11、做好會前準備、會議記錄和會后內容整理工作

12、做好材料收集、檔案管理等工作。

13、協助上級完成公司行政事務工作及部門內部日常事務工作。

14、協助上級進行內務、安全管理，為其他部門提供及時有效的行政服務。

15、協助主任做好公司各部門之間的協調工作，積極完成上級交辦的臨時事務。

前臺接待崗位職責 前臺接待崗位職責有哪些

1、接聽電話，接收傳真，按要求轉接電話或記錄信息，確保及時準確。

2、對來訪客人做好接待、登記、引導工作，及時通知被訪人員。對無關人員、上門推銷和無理取鬧者應拒之門外。

3、保持公司清潔衛生，展示公司良好形象。

4、監督員工每日考勤情況。

5、負責公司快遞、信件、包裹的收發工作

6、負責辦公用品的盤點工作，做好登記存檔。并對辦公用品的領用、發放、出入庫做好登記。

7、不定時檢查用品庫存，及時做好后勤保障工作。

8、負責每月統計公司員工的考勤情況，考勤資料存檔。

9、負責復印、傳真和打印等設備的使用與管理工作，合理使用，降低材料消耗。

10、負責整理、分類、保管公司常用表格并依據實際使用情況進行增補。

11、做好會前準備、會議記錄和會后內容整理工作

12、做好材料收集、檔案管理等工作。

13、協助上級完成公司行政事務工作及部門內部日常事務工作。

14、協助上級進行內務、安全管理，為其他部門提供及時有效的行政服務。

15、協助主任做好公司各部門之間的協調工作，積極完成上級交辦的臨時事務。

前臺接待崗位職責 前臺接待崗位職責有哪些

1、接聽電話，接收傳真，按要求轉接電話或記錄信息，確保及時準確。

2、對來訪客人做好接待、登記、引導工作，及時通知被訪人員。對無關人員、上門推銷和無理取鬧者應拒之門外。

3、保持公司清潔衛生，展示公司良好形象。

4、監督員工每日考勤情況。

5、負責公司快遞、信件、包裹的收發工作

6、負責辦公用品的盤點工作，做好登記存檔。并對辦公用品的領用、發放、出入庫做好登記。

7、不定時檢查用品庫存，及時做好后勤保障工作。

8、負責每月統計公司員工的考勤情況，考勤資料存檔。

9、負責復印、傳真和打印等設備的使用與管理工作，合理使用，降低材料消耗。

10、負責整理、分類、保管公司常用表格并依據實際使用情況進行增補。

11、做好會前準備、會議記錄和會后內容整理工作

12、做好材料收集、檔案管理等工作。

13、協助上級完成公司行政事務工作及部門內部日常事務工作。

14、協助上級進行內務、安全管理，為其他部門提供及時有效的行政服務。

15、協助主任做好公司各部門之間的協調工作，積極完成上級交辦的臨時事務。

前臺接待崗位職責 前臺接待崗位職責有哪些

1、接聽電話，接收傳真，按要求轉接電話或記錄信息，確保及時準確。

2、對來訪客人做好接待、登記、引導工作，及時通知被訪人員。對無關人員、上門推銷和無理取鬧者應拒之門外。

3、保持公司清潔衛生，展示公司良好形象。

4、監督員工每日考勤情況。

5、負責公司快遞、信件、包裹的收發工作

6、負責辦公用品的盤點工作，做好登記存檔。并對辦公用品的領用、發放、出入庫做好登記。

7、不定時檢查用品庫存，及時做好后勤保障工作。

8、負責每月統計公司員工的考勤情況，考勤資料存檔。

9、負責復印、傳真和打印等設備的使用與管理工作，合理使用，降低材料消耗。

10、負責整理、分類、保管公司常用表格并依據實際使用情況進行增補。

11、做好會前準備、會議記錄和會后內容整理工作

12、做好材料收集、檔案管理等工作。

13、協助上級完成公司行政事務工作及部門內部日常事務工作。

14、協助上級進行內務、安全管理，為其他部門提供及時有效的行政服務。

15、協助主任做好公司各部門之間的協調工作，積極完成上級交辦的臨時事務。

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